Projekt: I Erhvervsstyrelsens Kundecenter fører digitalisering til ny professionel og kundeorienteret profil

Erhvervsstyrelsen har gennemført en opfattende digitalisering af styrelsens systemer. Derfor har man nu udviklet en ny professionel og kundeorienteret profil til Erhvervsstyrelsens Kundecenter, som giver større medarbejder- og kundetilfredshed.

Digitaliseringen bestod bl.a. af implementeringen af to store IT-programmer og modernisering af styrelsens mange registre og databaser. 

Moderniseringen og digitaliseringen nødvendiggjordes dels af, at styrelsens registre og databaser var gamle og og dels af Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi. Mange af de nye løsninger var selvbetjeningsløsninger, som skulle betjenes af kunderne med rådgivning fra medarbejderne i kundecentret. Det betød, at stort set alle arbejdsgange skulle omlægges, og at medarbejdernes professionelle fokus skulle skifte fra sagsbehandling til vejledning. Medarbejderne skulle derudover aktivt medvirke til løbende forbedringer af de nye løsninger til gavn for kunderne/virksomhederne.

Projektet

Projektet bestod af en række workshops for ledere og medarbejdere, hvor fokus bl.a. var på kundebegrebet, herunder hvad god service er, feedbackkultur, samt værktøjer til effektiv kommunikation både internt og eksternt.

Projektet har medført, at Erhvervsstyrelsens Kundecenter har opnået markante resultater på flere områder. Arbejdet udføres mere målrettet og effektivt, så kunderne betjenes hurtigere og bedre. Antallet af besvarede opkald er steget med 62 % mens den tid, kunderne venter i telefonen, er faldet med 71 % i samme periode. Størstedelen af de værktøjer og metoder, der er blevet arbejdet med i projektet, anvendes i dag i Kundecenteret.

Mere viden om projektet

Du kan læse mere om projektet ved at klikke på projektoversigten nedenfor.

Yderligere information kan findes via casebeskrivelsen "Arbejdstilrettelæggelse i Erhvervsstyrelsen - fra forvaltningskultur til servicekultur" der ligger på Moderniseringsstyrelsens hjemmeside.

Projektets resultater indgik i vurderingen, da Erhvervsstyrelsen vandt Den Offentlige Servicepris i 2015. 

Projektet er gennemført med støtte fra Fonden til Udvikling af Statens Arbejdspladser (FUSA). Læs mere om muligheden for fondsstøtte til kompetenceudviklende projekter på statslige arbejdspladser.

Kontaktpersoner: